Jak efektivně komunikovat s uživateli na Facebooku? Hlavně se toho nebát!

Komunikace na sociálních sítích, pokud víte jak na ni, může mít velice pozitivní efekt na váš byznys. Sociální sítě prodávají, slouží jako kanál zákaznické péče a podporují známost značky. Je tedy potřeba myslet na to, že je důležité s uživateli sítí být v kontaktu a pružně odpovídat na jejich komentáře a dotazy. Jak ale na to a od čeho se pro začátek odpíchnout při komunikaci s vašimi fanoušky na Facebooku? 

Reagujte pružně, včas a za všech okolností!

V první řadě je potřeba myslet na to, že pokud chcete své fanoušky a stránku udržovat aktivní, tak byste měli na všechny komentáře i zprávy reagovat průběžně během dne, ideálně však do 24 hodin. Uvědomme si, že lidé jsou na sociálních sítích zvyklí mezi sebou nepřetržitě komunikovat a to stejné očekávají i od vás jako od firmy či značky. Je však potřeba myslet i na okomentování dalších příspěvků uživatelů na vaší stránce, jsou jimi například recenze v sekci Hodnocení, či veřejné příspěvky na stránce v sekci Komunita. 

Snadno by se ale mohlo stát, že vám nějaká facebooková komunikace unikne. Abyste se tohoto problému vyvarovali, je potřeba zapnout si upozornění na nové komentáře a zprávy. Na jejich odpovídání myslete jednou až dvakrát denně. Ze zkušenosti je nejlepší si na odpovídání komentářů určit přesné časové okno ve vašem denním to-do listu. Takto si snadno tuto činnost zautomatizujete a zároveň se odbavování komentářů a komunikace s fanoušky pro vás zeefektivní a zrychlí. 

Dalším tipem pro usnadnění komunikace je přednastavení automatických odpovědí v době, kdy víte, že nejste dostupní. Ovšem toto nastavení zvažte dle frekvence zpráv, které vám denně přistanou ve shránce a též dle vašich časových kapacit, které máte vyčleněné na denní reagování na příspěvky. Pokud na zprávy osobně reagujete pouze jednou denně, je nastavení automatických odpovědí žádoucí. Stejně tak o svátcích či víkendech, kdy nepracujete. Nezapomeňte v automatické odpovědi i na zmínku, kdy budete opět aktivní a zákazníkovi k dispozici.

Pomoc v tomto směru vám nabídne i nastavení odpovědí na nejčastější dotazy, které vám zákazníci zasílají – navrhněte otázky, na které se lidé mohou ptát vaší stránky a pak si na tyto otázky nastavte automatizované odpovědi. Časté dotazy se objeví na začátku chatu a kdykoli se někdo do konverzace vrátí. Můžete je taky přidat do nabídky, aby byly během konverzace neustále přístupné.

Nezapomínejte vaše zákazníky ve svých odpovědích oslovit jménem, buďte ochotní a udělejte vše pro to, abyste zákazníkům vyhověli!

Komunikujte jednotně a nebuďte příliš formální

Sociální sítě jsou především o zábavě. Nebuďte tedy ve svých odpovědích až přespříliš formální, snažte se být přátelští a uvolnění. Zároveň ale nezapomínejte i na jistou zdvořilost. Zapamatujte si tedy tyto čtyři zásady: vyhněte se škrobeným výrazům a frázím, vždy uživatele oslovujte, nezapomeňte ve svých odpovědích na podpis, rovněž je záhodno používání emoji. 

Snažte se též držet jednotný tón komunikace tak, abyste v jedné reakci netykali, v další nevykali. Hlídejte si formu oslovení, kterou dodržujte ve všech vašich odpovědích. Snažte se používat zhruba ty stejné formulace, ať už odpovídáte vy či váš kolega.

Negativní komentáře – co s nimi ?

Na negativní komentáře i zprávy je potřeba rychle reagovat, jsou totiž mnohem více “vidět” narozdíl od komentářů pozitivních. Pokud byste tyto komentáře přehlíželi, mohly by začít žít svým vlastním životem a nabalovat na sebe další negativní reakce a to by vašemu byznysu v konečném důsledku velmi ublížilo.

Základním pravidlem je ale takové komentáře nikdy nemazat! Pokud to uděláte, s největší pravděpodobností se dočkáte pouze dalších, ještě intenzivnějších útoků na váš byznys. Jak si tedy ale s negativními komentáři poradit? Nevhodné komentáře skryjte – nevhodné komentáře jsou takové komentáře, které jsou vulgární, nebo třeba reagují na věci, které s vámi jako značkou vůbec nesouvisí. Dokolečka ozývající se “hejtry” zablokujte – někteří uživatelé mají prostě jen potřebu tak trochu “škodit” a snaha o konstruktivní diskuzi často nepadá na úrodnou půdu. Taková komunikace je pak boj s větrnými mlýny. Bere vám akorát čas a energii. Nebojte se tedy v takových případech zakročit a uživatele zablokovat. Nezaměňujte kritiku za nevhodné komentáře –  co naopak skrýt a zablokovat není vůbec vhodné je kritika vaší značky či produktu. Postavte se k takové kritice čelem. Reagujte na ni, ale ve vší slušnosti, vysvětlete situaci, nabídněte pomoc či kompenzaci, v případě, že se taková možnost nabízí. Pokud na kritiku zareagujete vhodně, může vám naopak získat plusové body. Potenciální zákazníci totiž uvidí, že se nebojíte přiznat chybu, pokud se nějaká vloudila a jste proaktivní v jejím napravení. 

Zajímejte se o to, co vám zákazníci sdělují 

Je určitě dobré vnímat, co se vám zákazníci snaží skrz sociální sítě říct – komentáře a zprávy obsahují v podstatě zpětnou vazbu pro vaše podnikání. Můžete se díky nim též dozvědět, jaké je vaše publikum a cílová skupina. Vnímejte na jaké produkty vám chodí nejčastěji dotazy, čeho se týkají negativní komentáře, co byste mohli ve své komunikaci či byznysu vylepšit. Pozitivní komentáře zas skvěle poslouží jako podklady pro prezentaci vaší značky a tvorbu příspěvků  – můžete vypíchnout plusy svých produktů a podpořit je tak zákaznickými “recenzemi”.

Pokud by i váš byznys potřeboval vyladit komunikaci na sociálních sítích, neváhejte se na nás obrátit!