Opravdu znáte své zákazníky? 3 frameworky pro lepší porozumění vašich zákazníků

Základem každého dobrého marketingu je hluboké pochopení zákazníků. K tomu, abyste je poznali, dozvěděli se, co je motivuje, na jaké problémy narážejí, jak přemýšlejí a co je vůbec zajímá, existuje mnoho frameworků, které vám pomohou. My jsme vybrali ty nejefektivnější – See -Think – Do – Care, Value Proposition Canvas a Empathy map.

Proč je důležité porozumět zákazníkům? 

Důležitost porozumění nelze podcenit, zejména pokud jde o tvorbu kvalitního obsahu a úspěšné marketingové strategie. 

Tvorba relevantního obsahu

Díky tomu, že poznáte potřeby, obavy a touhy vašich zákazníků, můžete tvořit obsah, který je osloví a bude pro ně relevantní. To znamená, že můžete oslovit konkrétními informacemi a řešeními, které je skutečně zajímají a přinášejí hodnotu. Čím více individualizovaný obsah bude pro konkrétní cílovou skupinu, tím lépe se s obsahem zákazník ztotožní. Generické claimy typu “jsme spolehliví” pravděpodobně nikoho k nákupu nepřesvědčí. Obsahem tedy můžete nejen přesvědčit,ale i zvýšit povědomí o vaší značce a budovat důvěru ve vaší firmu. 

Inovace produktů a služeb

Porozumění zákazníkům vám umožňuje zdokonalit vaše produkty nebo služby tak, aby lépe vyhovovaly jejich potřebám. To pak přirozeně vede ke zvýšení spokojenosti a loajalitě.

Optimalizace marketingových strategií

Získané znalosti o zákaznících vám umožňují optimalizovat marketingové strategie, což snižuje plýtvání zdroji a zvyšuje účinnost kampaní.

Demografické údaje vás nespasí

Znát věk, pohlaví nebo vzdělání vaší cílové skupiny je samozřejmě užitečné, ale samy o sobě toho o jejich potřebách a emocích moc neřeknou. Každý zákazník je jedinečný a může mít odlišné hodnoty, priority a cíle. Právě proto jsou frameworky, jako See-Think-Do-Care, Value Proposition Canvas a Empathy Map, tak důležité. Tyto nástroje vám umožňují proniknout hlouběji do mysli a emocí vašich zákazníků. Místo abyste se spoléhali pouze na obecné statistiky, pomáhají vám identifikovat jejich potřeby, obavy a touhy. To vám umožňuje vytvořit obsah a nabídky, které jsou skutečně relevantní a oslovují na emocionální úrovni. Tyto frameworky jsou klíčem k tomu, abyste mohli nabídnout nejen to, co zákazníci potřebují, ale také to, co je pro ně skutečně důležité.

Framework #1 – See, think, do, care

Jedním z nejúčinnějších nástrojů pro poznání svých zákazníků je See-Think-Do-Care framework. Tento model rozděluje nákupní proces do čtyř fází: „See“ (vidět), „Think“ (myslet), „Do“ (jednat) a „Care“ (starat se). Každá fáze vyžaduje od marketérů různé přístupy.

• See (Vidět): Do této fáze patří všichni, kteří by váš produkt/službu mohli potenciálně využívat. Zde tedy přemýšlíte, jak se zákazníkům dostat do povědomí. Použijte osvědčené SEO strategie, tvorbu obsahu na sociálních sítí a reklamní kampaně na budování povědomí.
  
• Think (Myslet): V této fázi zákazník začíná uvažovat o svém problému nebo potřebě a hledá možné řešení. Zvažuje tedy nad nákupem podobného produktu/služby, jako je ta vaše. Je tedy vhodné v této fázi poskytnout relevantní obsah, který je přesvědčí o nákupu právě od vás. Vhodné jsou různé recenze, návody, případové studie a další vhodný obsah. 

• Do (Jednat): Zde se rozhoduje k nákupu. V této fázi se zaměřte na to, aby způsob provedení nákupu byl co možná nejsnadnější. Optimalizujte webovou stránku (pokud se jedná o online nákup) a celý nákupní proces zkontrolujte. Marketingově se zaměřte na automatické e-maily, které chodí po nákupu. S tímto zákazníkem můžete pracovat v další fázi.
  
• Care (Starat se): Po nákupu je důležité udržet vztah. Poskytujte podporu, zákaznický servis a věnujte se zpětné vazbě. Určitě nezapomeňte jednou za čas nabídnout slevový kód či jinou marketingovou strategii, která povede k dalšímu nákupu produktů. 

Framework #2 – Value proposition Canvas (VPC)

Další efektivní nástroj pro poznání zákazníků je Value Proposition Canvas. Tato metoda vám umožní hlouběji porozumět potřebám a přáním a hlavně to, jak vaše nabídka řeší jejich problémy.

Cílem VPC je poznat potřeby, obavy a touhy vašich cílových skupin. Pokud jich tedy máte více, určitě si je nezapomeňte rozdělit a každou z nich si vypracujte zvlášť. Nad frameworkem se můžete zamyslet s celým týmem a posléze identifikovat to, jak můžete co nejlépe uspokojit potřeby, odstranit obavy a naplnit touhy zákazníků v každém segmentu. 

Potřeby: při identifikování potřeb se zamyslete nad konkrétními výsledky, kterých chce zákazník při koupi vašeho produktu dosáhnout nebo jaké výhody chce získat. 

Např. (zákazník marketingové agentury)

• delegování marketingových aktivit na jiné 
• získání více času pro obchodní aktivity 
• generování výsledků z marketingových aktivit 

apod. 

Obavy: zde popisujete, co zákazníci vnímají jako potenciální rizika nebo negativní aspekty. To zahrnuje obavy, která by mohly vzniknout při nákupu nebo používání vašeho produktu.

Např. (zákazník marketingové agentury)

• bude to drahé
• nechám někoho nahlédnout do mé firmy a předám jim své know how 
• nebude to mít výsledky

apod. 

Touhy: zde se zaměřujete na to, co zákazníci očekávají nebo čeho by chtěli dosáhnout pomocí vašeho produktu nebo služby. To zahrnuje jejich touhy, cíle a přínosy.

Např. (zákazník marketingové agentury)

• více prostoru pro řešení jiných aktivit 
• dobrý pocit z toho, že se o marketing starají profesionálové
• budu mít méně starostí

apod. 

Po zjištění všech aspektů z frameworku VPC můžete snadněji přizpůsobit komunikaci tak, aby řešila zákazníkovy obavy, naplňovala potřeby a touhy dané cílové skupiny. Nadále vám framework umožní vytvořit strategii marketingu a komunikace, která bude cílit přímo na tyto aspekty a oslovovat na emocionální úrovni.

Framework #3 – Empathy map 

Empathy map (emoční mapa) se hodně podobá našemu prvnímu doporučenému frameworku see-think-do-care, s tím rozdílem, že se zde můžete více zaměřit na hlubší pochopení emocí a myšlenek zákazníků. V tomto procesu je hodně důležité, že si sami sebe představíte jako vašeho zákazníka. Tato metoda vám pomůže vytvořit detailní obraz toho, jak vaši zákazníci vnímají váš produkt a firmu a svět jako takový. 

Metoda zkoumá: 

Co vidí: V této fázi se zamýšlíte nad tím, čím jsou vaši zákazníci obklopení, co vidí ve svém okolí a co je ovlivňuje. 

Co si myslí a jak se cítí: Zkoumejte myšlenky a emoce, které provází zákazníky v jejich nákupním procesu.

Co slyší: Detailně se zaměřte na to, kde vaši zákazníci shánějí informace a jak se o vaší službě/produktu mluví ve veřejném prostoru. 

Co říkají a jak se chovají: Zjistěte, jaké jsou jejich reakce a chování ve vztahu k vašim produktům a službám.

Celkově, aplikování těchto metod vám umožní prohloubit vaše znalosti o zákaznících a lépe jim poskytnout to, co potřebují. Oprostěte se od zažitých a obecných sdělení a nabídněte to, co zákazníci opravdu chtějí. V neposlední řadě nezapomeňte tyto znalosti pravidelně aktualizovat a zdokonalovat, protože se jejich potřeby mohou měnit v čase. 

Ps. Nebojte se svých zákazníků i zeptat – protože víte co se říká: lína pusa, holé neštěstí. 

Hodně štěstí.